Telemarketing – eine Stimme für die eigene Brand

Telemarketing ist ein Instrument des Vertriebs zur Leadgenerierung. Mit Hilfe von Telemarketing werden potenzielle Interessenten angesprochen und neue Kunden gewonnen. Die telefonische Kontaktaufnahme mit einem potenziellen Kunden wird also als Telemarketing bezeichnet. Dabei kann es sich sowohl um einen Bestandskunden als auch um einen komplett kalten Kontakt (Neukunde) handeln. Telemarketing findet im B2C (im Endkundenmarkt) als auch im B2B (im Geschäftskundenumfeld) statt. In Deutschland gelten strenge Regeln für Telemarketing, je nachdem mit welcher Zielgruppe man operieren möchte. Gewerbekunden können per Telefon "kalt" akquiriert werden, während dieses Vorgehen bei Privatkunden nicht erlaubt ist.

Obwohl wir schon längst im digitalen Zeitalter angekommen sind und Social-Media-Kanäle immer häufiger zur Kundengewinnung genutzt werden, gehört Telemarketing auch 2021 und 2022 immer noch zu den effektivsten Methoden zur Kundengewinnung. Durch diese Vorgehensweise machen sich Unternehmen weniger abhängig von eingehenden Anfragen - gerade in Zeiten, in denen die Anfragen nicht von selbst kommen. Präsentations- oder Verkaufstermine können am Telefon stattfinden und somit ein Produkt oder eine Dienstleistung an potenzielle Kunden verkaufen. Obwohl Instagram, Facebook & Co. immer weiter im Vormarsch sind und viele Kunden bereits über diese Plattformen gewonnen werden, ist klassisches Telemarketing weiterhin ein wichtiger Grundpfeiler in der Neukundengewinnung. Das wird sich auch in den Jahren 2021 und 2022 nicht ändern. Gerade in schwieriger werdenden Zeiten muss die eigene Vertriebsproduktivität erhöht werden, um das Geschäftsergebnis zu steigern. Durch intensivere Bestandskundenbetreuung sowie aktive Neukundenakquise kann dieses Ziel erreicht werden. Der immer härter umkämpfte Markt sowie sinkende Umsätze machen Telemarketing für viele Unternehmen wieder attraktiv. Immerhin ist dieses Vertriebsinstrument der direkteste Weg zum Entscheider und entlastet den Außendienst.

Unter Telemarketing oder auch Telefonmarketing verstehen Experten dreierlei:

• Die Akquise neuer Geschäftskontakte oder potenzieller Neukunden am Telefon
• Den Direktvertrieb von Dienstleistungen oder Produkten am Fernsprecher
• Die Kundenbetreuung am Telefon zum Erhalt der Kundenbeziehung

Telemarketing ist sowohl zwischen zwei Unternehmen gängig, also im Business-to-Business- oder auch B2B-Bereich. Es kommt aber auch mindestens genauso häufig zwischen einem Unternehmen und einem Kunden zum Einsatz, also im Business–to-Consumer- oder B2C-Bereich.

Strategisch und kompetent ausgeführtes Telemarketing kann eine gute Ergänzung zu anderen Werbemitteln wie Werbespots, einer Homepage, dem Versand von Newslettern, Postwurfsendungen oder Social Media Kampagnen sein. Der entscheidende Vorzug des Telemarketings: Die direkte Ansprache des Kunden ermöglicht eine viel individuellere und passgenauere Produktplatzierung, Betreuung oder Beratung als andere Werbeträger.

Bei der Umsetzung der hauseigenen Telemarketing-Strategie gibt es zwei verschiedene Möglichkeiten:

• Eigene Mitarbeiter arbeiten in einem hauseigenen Callcenter im Telemarketing
• Der Vertriebskanal wird an ein externes Callcenter ausgelagert

Variante zwei fällt meist etwas kostengünstiger aus, weil weder eine neue Software noch eine Telefonanlage für ein Callcenter angeschafft werden muss. Auch müssen keine neuen Mitarbeiter rekrutiert werden. Und: Meist können externe Call Center Agents nach einer intensiven Trainingsphase Kunden oder potenzielle Kunden genauso gut beraten oder ansprechen wie interne Mitarbeiter. Wichtig bei der Auswahl des Anbieters ist allerdings: Er sollte Wert darauf legen, dass die Mitarbeiter nicht ins kalte Wasser springen, sondern von Anfang an wissen, wovon sie reden.

Die Callcenter-Mitarbeiter müssen sich aus dem Effeff mit dem Produkt, dessen Vorzügen und den Verkaufsargumenten auskönnen. Nur dann begeistern sie bestehende oder potenzielle Kunden durch folgende Mehrwerte:

• Eine passgenaue Vorab-Beratung oder Ansprache, bei der alle offenen Fragen verständlich geklärt werden können.
• Die Ausarbeitung eines differenzierten Konzepts oder Angebots am Telefon für den Kunden.
• Perfekte Branchenkenntnisse und das Wissen über vergleichbare Produkte.
• Eine emotionale Kundenansprache, bei der die Begeisterung für das Produkt mitschwingt und auf den Ansprechpartner abfärbt.

Telemarketing-Strategie: Die richtige Vorgehensweise

Damit die Telemarketing-Strategie auch genau so aufgeht, sind Produktschulungen, Telefon- und Kommunikationstrainings unerlässlich. Das A und O beim Telemarketing ist es, auf jede Anmerkung oder jede Frage des Gesprächspartners die perfekte und kompetente Antwort zu liefern.

Wichtig: Diese sollte nicht auswendig gelernt sein oder klingen, sondern möglichst natürlich herüberkommen. Ansonsten liegt der Rückschluss nahe, dass sich der Callcenter Agent nicht wirklich gut mit dem jeweiligen Produkt auskennt und in seiner Hilflosigkeit einfach nur Phrasen abliest.

Empfehlenswert beim Aufbau eines Telemarketing-Kanals, ist daher, klare Vorgaben festzulegen, wie mit dem Kunden kommuniziert werden sollte. Damit ist nicht nur sichergestellt, dass alle Telemarketeers ihre Gesprächspartner stets mit dem perfekten Produkt- und Servicewissen auf gleichem Niveau beraten. Sie lassen sich außerdem nie aus dem Konzept bringen. Letztes ist gerade dann besonders wichtig, wenn es einmal unangenehm am Telefon wird. Hier müssen Telemarketeers unbedingt souverän bleiben, um den Verkaufs- oder Beratungsprozess nicht zu gefährden.

Erfahrene Telemarketeers wissen, worauf es bei der richtigen Gesprächsführung ankommt:

• Jeder Anruf sollte gut vorbereitet und auf den Ansprechpartner zugeschnitten sein. Call Center Agents sollten sich dazu vorab nochmal alle Informationen ins Gedächtnis rufen, die sie über den Kunden haben. Das erleichtert Anknüpfungspunkte für eine persönliche Gesprächsatmosphäre zu finden.
• Von Vorteil ist, einem schriftlichen Leitfaden während des Telefongesprächs zu folgen. Das garantiert, dass das Telefonat strukturiert verläuft und nichts Wichtiges in Vergessenheit gerät.
• Die Tonlage, die Stimme und die Aussprache eines Telemarketeers kann die Stimmung bei dem Telefonat entscheidend beeinflussen. Er sollte möglichst entspannt und ruhig wirken, dem Gesprächspartner aufmerksam zuhören und ihm nicht ins Wort fallen.
• Geduld ist beim Telemarketing die höchste Tugend. Nicht jeder angerufene Kunde ist offen für die Ansprache, mancher reagiert genervt. Wichtig dabei ist, gleichbleibend freundlich zu bleiben und einen Telefontermin anzubieten, auf den sich dieser einstellen kann. Alles andere wirft ein schlechtes Licht auf das Unternehmen, in dessen Auftrag der Telemarketeer anruft.
• Ruhe ist beim Telemarketing besonders wichtig. Manchmal kommt es mit dem Telefonpartner zu einer Diskussion. Wichtig ist dabei vor allem, dass der Telemarketeer gelassen bleibt, nicht auf sein Recht beharrt, sondern konstruktive Lösungsvorschläge unterbreitet.

Bevor Unternehmen ihre eigenen oder externe Mitarbeiter aber übereifrig zum Telefonhörer greifen lassen, sollten sie sich der rechtlichen Grenzen bewusst sein, innerhalb derer sie sich beim Telemarketing bewegen. Denn: Unerwünschte Telefonwerbung ist gesetzlich ausdrücklich verboten. Verstöße gegen diesen Grundsatz werden im Zweifelsfall mit saftigen Geldbußen geahndet.

Hierbei ist folgendes zu beachten:

• Werbeanrufe zur Kundengewinnung sind nur zulässig, wenn der Gesprächsteilnehmer vorher ausdrücklich erklärt hat, dass er diese erhalten möchte. Eine entsprechende Einverständniserklärung kann zum Beispiel beim Abonnieren eines Newsletters abgerufen werden. Das Verbot der Kaltakquise gilt jedoch nur für Privatpersonen.
• Wer Betriebe kontaktieren will, darf das auch ohne vorherige Einwilligung. Voraussetzung ist allerdings, dass das Angebot einen direkten Nutzen für das angerufene Unternehmen darstellt.

Der Bundesgerichtshof hat diesen Sachverhalt 2007 wie folgt in einem Urteil festgehalten:

„Der Bundesgerichtshof hat seine Rechtsprechung bekräftigt, dass Werbeanrufe bei Unternehmen wettbewerbswidrig sein können, weil sie zu belästigenden oder sonst unerwünschten Störungen der beruflichen Tätigkeit des Angerufenen führen können. Anders als Anrufe bei Privatpersonen sei ein Werbeanruf im geschäftlichen Bereich allerdings bereits dann zulässig, wenn aufgrund konkreter Umstände ein sachliches Interesse des Anzurufenden daran zu vermuten sei.“

Wer sich an diese Vorgaben hält, kann sich mit der Etablierung einer Telemarketing-Strategie schon bald über einen regelrechten Leadmagneten für seinen Marketing-Mix freuen.