- Was ist Konfliktmanagement am Arbeitsplatz?
- Welche Konflikte treten im Job auf?
- Auf welche Weisen können Konflikte im Unternehmen enden?
- Präventives Konfliktmanagement: Welche Wege gibt es?
- Konflikte am Arbeitsplatz lösen: Das sind Methoden
- Konfliktgespräche führen: Das sind Do’s and Don’ts
- Fazit: Konfliktmanagement ist Führungsaufgabe
- Weiterführende Links
Konfliktmanagement
Angestellte verbringen 15 Prozent ihrer Arbeitszeit damit, Konflikte auszutragen. Führungskräfte verwenden wiederum 30 bis 50 Prozent ihrer Zeit darauf, Konflikte aufzulösen. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie des Hernstein Instituts und verdeutlicht: Konflikte gehören zum Arbeitsleben dazu und so auch effektives Konfliktmanagement.
Was ist Konfliktmanagement am Arbeitsplatz?
Konfliktmanagement am Arbeitsplatz meint, konstruktive Lösungen zu finden, die Konflikte eindämmen. Idealerweise managen Unternehmen Konflikte präventiv. So entstehen sie erst gar nicht. Sollten Konflikte dennoch entstehen, gilt es sie frühzeitig zu erkennen und durch gezielte Maßnahmen aufzulösen bzw. zu entschärfen. Das gelingt, wenn beide Konfliktparteien mit der gefundenen Lösung zufrieden sind oder sie zumindest akzeptieren.
Was bedeuten Konflikte für Unternehmen?
Für Unternehmen sind Konflikte in erster Linie ein Kostenfaktor. Sie sind nicht nur Zeitfresser, sie belasten auch das Arbeitsklima und so die gesamte Arbeitskultur. Lösen Unternehmen Konflikte nicht rechtzeitig oder angemessen, können sie erhebliche negative Folgen nach sich ziehen.
Das sind Kosten von Konflikten am Arbeitsplatz:
- Zeitverlust: Konflikte binden Ressourcen. Mitarbeitende verbringen ihre Zeit damit, Konflikte auszutragen, statt zu arbeiten. Vorgesetzte müssen sich mit den Beschwerden befassen.
- Verschlechtertes Arbeitsklima: Konflikte belasten ein Arbeitsumfeld, wodurch auch andere Mitarbeitende unmotivierter und unkreativer sind.
- Gesteigerte Fehlzeiten und Fluktuation: Konflikte führen häufig zu Stress und enden in Krankheit und Burnout. Unzufriedene Mitarbeitende sind zudem geneigt, das Unternehmen zu verlassen (90 Prozent der Kündigungen lassen sich auf Konflikte zurückführen).
- Verminderte Teamarbeit: Konflikte behindern die Zusammenarbeit und verhindern eine offene Kommunikation, da keine Vertrauensbasis vorhanden ist.
- Fehlentscheidungen: Konflikte führen zu Blockaden in Entscheidungsprozessen. Emotionale Spannungen und Machtkämpfe sorgen dafür, dass Führungskräfte keine rationalen und sachorientierten Entscheidungen mehr treffen.
In KMUs machen die aus Konflikten entstehenden Kosten 19 Prozent der Gesamtkosten aus, so die Studie des Hernstein Instituts weiter. Allerdings halten Konflikte am Arbeitsplatz auch Chancen für Unternehmen bereit – jedoch nur, wenn sie auch richtig gemanagt werden.
- Stoßen Change-Prozesse an: Konflikte weisen oft auf Schwächen in Prozessen oder Strukturen hin.
- Gestärkte Beziehungen: Erfolgreiche Konfliktlösungen erhöhten das Vertrauen in Teams sowie deren Dynamik.
- Emotionale Intelligenz: Konflikte fördern Empathie, Respekt und Verständnis untereinander.
- Fördert Innovation: Unterschiedliche Meinungen und Perspektiven bringen in einem gesunden Arbeitsumfeld innovative Ideen hervor.
Rolle von Führungskräften
Das Management von Konflikten ist die Aufgabe von Führungskräften. Sie agieren als Frühwarnsystem, Mittelsperson und Vorbild:
- Frühwarnsystem: Führungskräfte sind in der Verantwortung, Konflikte zu erkennen, bevor sie eskalieren.
- Mittelsperson: Führungskräfte agieren neutral und objektiv, um einen konstruktiven Dialog zwischen Konfliktparteien zu ermöglichen.
- Vorbild: Führungskräfte mit Konfliktkompetenzen fördern eine offene Kultur, in der Mitarbeitende Probleme frühzeitig ansprechen, ohne Angst vor negativen Konsequenzen.
Je nach Konfliktsituation ist es als Führungskraft entweder wichtig, die Situation objektiv und neutral zu betrachten oder Stellung zu beziehen. Zweites stellt sicher, dass Konflikte keine Unternehmensziele beeinträchtigen. Klare Wertentscheidungen fördern in diesem Zuge auch das Vertrauen, das Mitarbeitende ihren Führungskräften entgegenbringen. Kurz gesagt: Führungskräfte managen Konflikte professionell, wenn sie diesen emotional intelligent, konstruktiv und mit den Unternehmenszielen im Hinterkopf begegnen.
Welche Konflikte treten im Job auf?
Konflikte treten am Arbeitsplatz in verschiedensten Situationen auf. Auch die Ursachen des Konflikts unterscheiden sich.[1] Das sind die sieben bekanntesten Konflikte.
1. Sachkonflikt
Sachkonflikte entstehen, wenn unterschiedliche Meinungen, Einschätzungen oder Auffassungen zu einer Thematik aufeinandertreffen. Fakten, Informationen oder Lösungswege stimmen dann nicht überein – zum Beispiel bei der Frage, wie das Team Ziel X am besten erreicht. Während die eine Seite auf Schnelligkeit achtet, ist der anderen Partei die Qualitätssicherung wichtiger. Konflikte wie diese lassen sich sachlich lösen, indem Beteiligte Fakten analysieren, Optionen abwägen und Kompromisse finden.
2. Wertekonflikt
Wertekonflikte treten hingegen auf, wenn die Konfliktparteien unterschiedliche Werte, Normen oder Überzeugungen vertreten. Beispielsweise gegen ethische Vorstellungen der Zusammenarbeit auseinander. Da Werte nur schwer veränderbar sind, gibt es hier selten einen Konsens – es sei denn, die eine Partei hat die andere missverstanden. Hier braucht es gegenseitigen Respekt und die Bereitschaft, gemeinsame Werte zu definieren, die beide Seiten akzeptieren können.
3. Beziehungskonflikt
Persönliche Abneigungen, Misstrauen oder negative Erfahrungen im Miteinander verursachen Beziehungskonflikte. Sie zeigen sich in unsachlichen Kritikpunkten, verletzenden Äußerungen oder ein fehlendes Verständnis für die andere Person. Beziehungskonflikte eskalieren schneller als andere, da Emotionen im Spiel sind. Ziel ist es hier, Vertrauen wiederherzustellen, um so wieder eine respektvolle Zusammenarbeit zu ermöglichen.
4. Kommunikationskonflikt
Kommunikationskonflikte sind schnell verursacht: Ein Missverständnis, eine unklare Aussage oder mangelnde Kommunikation sorgen dafür, dass Mitarbeitende sich falsch verstanden fühlen oder Informationen falsch interpretieren. Ein Projekt läuft beispielsweise in die falsche Richtung, weil das Projektteam Anweisungen falsch interpretiert hat. Um solche Konflikte zu lösen, ist es wichtig, die Kommunikation zu verbessern – Klarheit in der Ausdrucksweise und aktives Zuhören sind hierbei zentral.
5. Ressourcenkonflikt
Begrenzte Ressourcen wie Zeit, Budget oder Personal führen einen Ressourcenkonflikt herbei. Dieser zeigt sich zum Beispiel in einem Konkurrenzkampf zwischen zwei Abteilungen, die auf ein gemeinsames Budget zurückgreifen, aber andere Interessen verfolgen. Dann möchten beide Seiten ihre Interessen realisieren und genau das führt zu Spannungen. Eine gerechte Priorisierung und klare Abstimmungen in der Ressourcenverteilung wirken diesem Konflikt entgegen.
6. Zielkonflikt
Verfolgen zwei Parteien unterschiedliche oder widersprüchliche Ziele, kommt es zu einem Zielkonflikt. Dieser entsteht zum Beispiel, wenn die Entwicklungsabteilung die Qualitätssicherung priorisiert und der Vertrieb zeitgleich eine schnelle Markteinführung fordert. Beides funktioniert nicht. Diesen Konflikt zu lösen, erfordert eine klare Zielabstimmung und einen Weg, der beide Interessen schützt.
7. Machtkonflikt
Schwerwiegender Natur sind Machtkonflikte. Sie treten auf, wenn Einfluss, Kontrolle oder starke Hierarchien im Spiel sind – zum Beispiel, wenn Mitarbeitende um die gleiche Position buhlen oder Vorgesetzte sich über die Wünsche ihrer Mitarbeitenden hinwegsetzen. Solche Konflikte sind emotional stark aufgeladen und beeinflussen das Arbeitsklima negativ. Klare Rollenverteilungen und die Förderung kooperativen Handelns können hier Lösungswege sein.
Auf welche Weisen können Konflikte im Unternehmen enden?
Konfliktmanagement bedeutet nicht per se, jeden auftretenden Konflikt zu lösen – es geht darum, ihn aufzulösen – zwischen Win-Win- und Lose-Lose-Szenario ist alles möglich.
Kompromiss (Win-Win)
Beim Kompromiss löst sich der Konflikt auf, indem beide Seiten teilweise auf ihre Interessen verzichten. Im Fokus steht das Ziel, einen fairen Ausgleich zu erreichen. So gewinnen beide Partien, auch wenn sich nicht alle Wünsche in Gänze erfüllen. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn zwei Teammitglieder unterschiedliche Vorstellungen zum Projekt haben, ihre Ideen aber zu gleichen Teilen einbringen können. Der Konflikt löst sich also im konstruktiven Austausch auf, in dem sich beide gehört und respektiert fühlen.
Konkurrenz (Win-Lose)
Bei der Konkurrenz versucht eine Konfliktpartei, ihre eigenen Interessen mit allen Mittel durchzusetzen. Der Konflikt ist für die Person gleichbedeutend wie ein Wettbewerb. Das Ergebnis: Eine Seite gewinnt, die andere verliert. Auch wenn der Konflikt gelöst ist, bleibt das Gefühl, dass eine Seite benachteiligt wurde. Das beeinträchtigt langfristig das Arbeitsklima.
Anpassung (Lose-Win)
Eine Anpassung geschieht, wenn eine Konfliktpartei sich dazu entscheidet, nachzugeben – also ihre eigenen Interessen zurückstellt. Hier überwiegt das Harmoniebedürfnis. Diese Form von Anpassung schafft zwar kurzfristig Ruhe, birgt aber das Risiko, dass Unzufriedenheit und Ungleichheit wachsen.
Vermeidung (Lose-Lose)
Bei der Vermeidung wird der Konflikt erst gar nicht aktiv angesprochen oder gar bearbeitet. Stattdessen versuchen die Beteiligten, dem Problem aus dem Weg zu gehen. Dadurch bleibt der Konflikt ungelöst und viel schlimmer: die Ursache wird nicht aufgelöst. Das führt häufig zu langfristigen negativen Folgen, beispielsweise Mobbing, Burnout oder Kündigung.
Präventives Konfliktmanagement: Welche Wege gibt es?
Damit Konflikte erst gar nicht entstehen, ist ein Teil des Konfliktmanagements präventiver Natur. Unternehmen und Führungskräfte können dafür verschiedene Maßnahmen ergreifen. Wesentlich sind hier zwei Wege: Die interne Kommunikation verbessern und eine Feedbackkultur etablieren.
Interne Kommunikation
Konflikte basierend auf Missverständnissen oder Unklarheiten entstehen in der Regel, weil Informationen im Unternehmen unzureichend oder unklar weitergegeben werden. Diese Informationsasymmetrien lassen sich mit einer transparenten und offenen internen Kommunikation lösen. Das sind Ansätze:
- Klare Kommunikation: Informationen, Anweisungen und Erwartungen sollten präzise und verständlich formuliert werden. Je klarer die Kommunikation, desto geringer das Risiko von Fehlinterpretationen.
- Regelmäßige Meetings: Team-Meetings, Abteilungsbesprechungen oder Einzelgespräche fördern den Austausch und bieten Raum, Probleme frühzeitig anzusprechen.
- Transparenz schaffen: Entscheidungen sollten nachvollziehbar sein, um Gerüchte und Unsicherheiten zu vermeiden.
- Informationsflüsse aufrechterhalten: Alle Mitarbeitenden sollten zeitgleich Zugang zu Informationen haben, um nicht im Rückstand zu sein. Mittels Mitarbeitenden-Apps oder Digital Signage erhalten auch Blue-Collar-Worker Informationen in Echtzeit.
Feedbackkultur etablieren
Mitarbeitende sprechen Konflikte nur proaktiv an, wenn sie keine Sorge vor Konsequenzen fürchten müssen. Aus diesem Grund ist eine konstruktive Feedbackkultur ein Schutzschild für Konflikte. Lob, konstruktive Kritik und Verbesserungsvorschläge sind willkommen. Das ist wichtig:
- Regelmäßiges Feedback: Führungskräfte geben regelmäßig konstruktives Feedback gegeben und fordern es für sich selbst ein, um Unsicherheiten und Frustrationen zu vermeiden.
- Kritik lösungsorientiert äußern: Kritik formulieren Personen stets sachlich, lösungsorientiert und respektvoll. Ziel ist es, gemeinsam Verbesserungen zu erzielen.
- Feedback annehmen: Führungskräfte bleiben offen für Feedback und sehen es als Chance zur persönlichen Weiterentwicklung. Dies schafft eine Kultur des Vertrauens.
Konflikte am Arbeitsplatz lösen: Das sind Methoden
Sind Konflikte bereits vorhanden, sollten Führungskräfte diese offensiv lösen. Das sind Herangehensweisen:
1. Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall Rosenberg
Die gewaltfreie Kommunikation (GFK) nach Marshall Rosenberg zielt darauf ab, Konflikte auf Basis von Empathie und Respekt zu lösen. Das sind vier Schritte;
- Beobachtung: Teilnehmende beschreiben die Situation neutral und ohne Wertung.
- Gefühl: Teilnehmende äußern, welches Gefühl das Verhalten der anderen Person in ihnen ausgelöst hat.
- Bedürfnis: Teilnehmende erklären dann, welches Gefühl hinter dem Gefühl steckt.
- Bitte: Teilnehmende bitten um ein konkretes, positives Verhalten, um den Konflikt zu lösen.
2. KULT-Methode
Die KULT-Methode basiert auf einem kooperativen Ansatz, der vor allem auf Transparenz und Verständnis füreinander setzt:
- K (Konflikt analysieren): Teilnehmende beschreiben den Konflikt detailliert, um die Ursachen und Perspektiven aller Beteiligten zu verstehen.
- U (Unterschiede identifizieren): Teilnehmende arbeiten gemeinsam Unterschiede und Widersprüche der Interessen heraus.
- L (Lösungen erarbeiten): Teilnehmende entwickeln gemeinsam eine Lösung, die alle Interessen berücksichtigt).
- T (Transparenz herstellen): Teilnehmende kommunizieren die Lösung offen.
3. Harvard-Methode
Die Harvard-Methode liegt einem verhandlungspsychologischen Ansatz zugrunde, der Menschen und ihre Probleme voneinander getrennt betrachten:
- Menschen und Probleme trennen: Teilnehmende fokussieren sich nur auf das Problem.
- Interessen statt Positionen: Teilnehmende halten nicht an der eigenen Position fest, sondern identifizieren Interessen, die dahinterstehen.
- Optionen entwickeln: Teilnehmende suchen nach Lösungsansätzen, die beiden Seiten Vorteile verschaffen.
- Faire Lösung aufbauen: Teilnehmende definieren Kriterien oder Standards, um die Lösung objektiv zu bewerten und auszuwählen.
4. Mediation
Bei der Mediation unterstützt ein neutraler Dritter die Konfliktparteien bei der Suche nach ihrer Lösung. Das sind Phasen der Mediation:
- Einführung: Der Mediator/ die Mediatorin erklärt den Prozess und sichert ab, dass alle Personen freiwillig teilnehmen.
- Darstellung: Jede Konfliktpartei hat die Chance, ihre Perspektive darzulegen.
- Interessen: Der Mediator/ die Mediatorin ermittelt die Interessen und Bedürfnisse beider Seiten.
- Lösungen finden: Gemeinsam entwickeln sie eine Lösung, die für alle akzeptabel ist.
- Vereinbarung: Der Mediator/ die Mediatorin dokumentiert die Lösung und setzt ggf. Umsetzungsziele.
Ob durch gewaltfreie Kommunikation, Mediation oder strukturiertes Konfliktmanagement – alle Methoden haben das Ziel, die Kommunikation zu fördern, Missverständnisse auszuräumen und langfristig nachhaltige Lösungen zu schaffen.
Sozusagen eine Zusammenfassung der H2- ggf. fetten oder anders hervorheben, um es von der Mediation abzugrenzen.
Konfliktgespräche führen: Das sind Do’s and Don’ts
Konfliktgespräche bieten die Möglichkeit, Spannungen zu klären, Missverständnisse zu lösen und nachhaltige Lösungen zu finden – allerdings nur, wenn die Führungskraft Konfliktgespräche gut moderiert.
Das sind Do’s:
- Vorbereitung: Die Führungskraft sollte sich im Vorfeld überlegen, welche Themen sie ansprechen will und welche Ziele das Gespräch verfolgt.
- Neutralen Rahmen setzen: Konfliktgespräche finden in einer neutralen Umgebung statt, in der niemand das Gespräch stört oder Stress aufkommt.
- Ergebnisse dokumentieren: Jedes Konfliktgespräch sollte zu einem Ergebnis führen. Führungskräfte dokumentieren festgehaltene Punkte und vereinbaren Nachfolgetermine, um den Fortschritt zu überprüfen.
Das sind Don’ts:
- Partei ergreifen: Führungskräfte dürfen keine Seite bevorzugen. Die Aufgabe ist es, objektiv zu bleiben, unabhängig der eigenen Meinung.
- Nicht verallgemeinern: Aussagen wie „das passiert immer“ eskalieren Konflikte und verengen die Perspektive. Führungskräfte sollten stattdessen konkrete Vorfälle thematisieren.
- Machtspiele spielen: Drohungen oder Machtspiele untergraben das Vertrauen, das in einem Konfliktgespräch wichtig ist und beeinflussen das Arbeitsklima negativ.
Fazit: Konfliktmanagement ist Führungsaufgabe
Als Bindeglied zwischen Unternehmenszielen und Wünschen der Mitarbeitenden tragen Führungskräfte die Verantwortung dafür, Konflikte zu managen – also frühzeitig zu erkennen, konstruktiv zu bearbeiten und idealerweise zu vermeiden. Ein erfolgreiches Konfliktmanagement bewirkt, dass Konflikte nicht als Störfaktor, sondern als Chance zur Weiterentwicklung angesehen werden.
Weiterführende Links
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